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Sondaggio Vorrei.it: agenti immobiliari poco tecnologici e ancor meno marketer 

Sondaggio Vorrei.it: agenti immobiliari poco tecnologici e ancor meno marketer

La reputazione degli agenti immobiliari nella testa dei consumatori è bassa, frutto di anni in cui la categoria non ha saputo garantire in modo costante attenzione al cliente e un servizio affidabile.

Oggi il primo contatto che un potenziale consumatore del servizio ha con un agente immobiliare, subito dopo aver consultato un portale immobiliare, è la richiesta d’informazione.

Lo riporta la società proptech Vorrei.it che, partendo da questo assunto, ha approfondito la percezione dei consumatori quando si affacciano al mondo immobiliare, come viene vissuto il primo contatto con gli agenti e indagato perchè i compratori non si affidano esclusivamente a loro per la ricerca della loro casa.

La ricerca ha preso la forma di una customer satisfaction surveys, per scoprire come percepiscono il servizio della categoria i potenziali clienti.

Vorrei.it ha chiesto a una millennial del proprio staff di calarsi nelle vesti di un potenziale compratore interessato all’acquisto di un appartamento con un prezzo compreso tra i 200.000 € e i 300.000 € in 11 grandi città italiane: Torino, Milano, Venezia, Genova, Bologna, Firenze, Roma, Bari, Napoli, Palermo e Cagliari.

Ha selezionato più di 400 immobili presenti su uno dei portali leader, avendo cura di scegliere proposte di agenzie con brand locali e franchising, mantenendo le proporzioni del mercato.

Gli agenti sono stati contattati telefonicamente e via form presente all’interno del dettaglio immobile del portale, durante la settimana e in orario compreso tra le 9 e le 12 del mattino.

A ogni contatto sono stati valutati 12 parametri.

Tempi di risposta

Il 28.7% degli agenti interpellati ha risposto subito e come prevedibile la coda lunga dell’attività di ricontatto da parte dell’operatore immobiliare si è distribuita lungo le successive 48 ore.

Questo dato, se affiancato all’evidenza che al passare delle ore il tasso di conversione delle richieste cala, sottolinea quanto sia un fattore rilevante reagire rapidamente alle richieste dei potenziali clienti.

Qualità Informazione ricevuta

Vorrei.it ha analizzato la qualità dell’informazione ricevuta, soffermandosi sulla capacità di dare rapidamente dettagli sulla proprietà e sulla zona in cui è ubicata.

I punteggi assegnati corrispondono ad una scala da 1 a 10, con 1 equivalente a scarsa o inesistente fino a 10 dove l’informazione è stata chiara, esaustiva e completa.

Oltre la metà degli agenti ha offerto informazioni di buona qualità e quasi il 20% (18.7%) ha dato alla nostra potenziale compratrice informazioni e dettagli di ottima qualità.

Empatia dell’agente immobiliare

La società ha analizzato l’atteggiamento dell’interlocutore, il suo modo di porsi e di scrivere le e-mail di risposta per comprendere e misurare l’empatia dell’agente.

I punteggi assegnati corrispondono ad una scala da 1 a 10, con 1 equivalente a scarsa o inesistente fino a 10 dove l’agente si è dimostrato affabile, cordiale e attento nei confronti dell’utente.

Questo dato, se affiancato all’evidenza che il 65% dei compratori sono anche proprietari, e che un compratore ben trattato è un venditore assicurato evidenzia l’importanza e la cura nelle risposte offerte al potenziale cliente.

Visita immobile

Il 34.4 % degli agenti non ha proposto alla potenziale compratrice di visitare l’immobile, ma semplicemente ha dato le informazioni richieste senza applicare una call to action verso l’utente, comportandosi come un ufficio informazioni a supporto del portale immobiliare.

Invio materiale informativo

E’ stato chiesto all’agente immobiliare se era possibile effettuare una visita virtuale dell’immobile o avere ulteriore documentazione su di esso. La potenziale compratrice arrivando da un’altra città desiderava effettuare un virtual tour al fine di selezionare gli immobili prima di recarsi in loco.

Su questo fronte gli agenti si sono dimostrati poco preparati: quasi l’80% non aveva un virtual tour, giustificandosi nei modi più svariati.

Meno dell’uno per cento aveva realizzato un video da inviare al potenziale compratore. Alcuni hanno proposto di realizzare al volo un video in diretta, ma senza una reale procedura organizzata.

Una mancata opportunità per ottimizzare le visite, preselezionare gli acquirenti e allargare il bacino anche a potenziali clienti più lontani.

Soluzioni immobiliari alternative

Il 71% degli agenti non ha proposto alternative, né più care, meno care o diverse. Poco più del 28% ha cercato di comprendere bene le esigenze per proporre ulteriori soluzioni alla potenziale compratrice.

Tra coloro che hanno proposto immobili alternativi sono emerse delle sorprese inaspettate. In un moderno processo di onboarding del cliente, l’inserimento all’interno di un funnel per la ricezione di nuove opportunità, o l’invito a seguire i social dell’azienda è quasi scontato.

Invece il 41% degli agenti immobiliari ha reagito in modo anomalo invitando l’utente a cercare nuove soluzioni tra quelle presenti sul portale immobiliare.

L’agente immobiliare, invece di custodire preziosamente la lead invitando l’utente a visionare i suoi canali ufficiali, ha detto all’utente “vada sul portale (dove ci sono anche i miei concorrenti-ndr) e guardi quello che ho pubblicato!”.

Solo il 10% di illuminati ha invitato la compratrice a visitare il sito aziendale per un potenziale remarketing o ad iscriversi ai canali social.

Inserimento in banca dati

Per quanto riguarda l’attività di follow up , al fine di proporre nuove soluzioni e avere l’opportunità di convertire l’utente in un venditore pronto a sottoscrivere un incarico di vendita, i dati di Vorrei.it sono sotto le aspettative.

Solo il 26% delle agenzie immobiliari contattate ha ritenuto utile proporre l’inserimento dei dati (lead) all’interno del proprio gestionale.

Quasi 300 agenti su 400 non hanno registrato la richiesta della cliente per una futura proposta immobiliare o per mettere in atto delle azioni utili per promuovere i servizi di vendita.

Tra coloro che hanno avuto la buona idea di proporre alla potenziale cliente l’inserimento delle sue esigenze all’interno della banca dati aziendale solo il 15% ha rispettato gli adempimenti previsti dal Gdpr.

La notifica è avvenuta attraverso l’invio di una mail nella quale si indicava il tipo di trattamento, se veniva effettuato su server aziendali o di terze parti e soprattutto come poteva essere effettuata l’eliminazione del dato in autonomia.

Prequalifica del cliente

Infine, Vorrei.it ha analizzare la capacità di prequalifica dell’agente.

Meno dell’uno per cento degli agenti ha chiesto alla compratrice se dovesse fare un mutuo e/o se avesse provveduto a fare un’analisi della reale fattibilità per l’accesso al mutuo.

In sostanza se la compratrice non avesse potuto in alcun modo accedere ad un mutuo/prestito il 99% degli agenti immobiliari avrebbe speso tempo e denaro per mostrare un immobile ad una persona che non era in grado di comprarla.

A Milano e Venezia gli agenti più organizzati

Dal punto di vista della distribuzione dei risultati sul territorio, le città con gli agenti immobiliari più organizzati sono risultate nel nord ovest, con Milano e Venezia, mentre  Vorrei.it riporta un ‘molto male’ per la città di Torino dove oltre il 50% degli agenti immobiliari non ha mai richiamato la potenziale compratrice.

Gli agenti delle città del sud Italia sono risultati poco preparati sugli immobili tranne gli agenti immobiliari di Palermo, che sono stati tra i più empatici e tecnologicamente avanzati, con la percentuale di virtual tour tra le più alte d’Italia.

Una nota negativa per gli operatori immobiliari di Napoli: solo il 10% ha risposto alla richiesta inserita sul modulo del portale immobiliare.

Lo studio evidenzia uno scarso utilizzo degli strumenti tecnologici da parte degli agenti immobiliari, in un’epoca dove siamo è abituati ad utilizzare servizi delle multinazionali del web affidabili e performanti.

Emerge anche una mancata consapevolezza di un uso efficiente dei dati per effettuare azioni di marketing, che consentirebbero un lavoro di maggior qualità e un aumento del volume transato.

I cambiamenti che sono in atto potrebbero mettere fuori gioco molti operatori del settore. La rapida digitalizzazione e l’opinione dei consumatori potrebbe portare a una forte disintermediazione nei prossimi anni.

E’ un processo che ha già colpito molti settori, potenzialmente irreversibile e che, secondo Vorrei.it, gli agenti immobiliari potrebbero evitare se il loro standard qualitativo e l’esperienza di acquisto dell’utente fosse al primo posto tra le loro priorità.

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