Fragapane, Backbase: “Essenziale puntare a una reale digitalizzazione dei prestiti” 

“Per la prima volta dopo sette anni, ad aprile 2023, il trend di crescita dei prestiti bancari in Italia si è azzerato. Si tratta di un dato allarmante, certificato dall’Abi (Associazione bancaria italiana), secondo cui i prestiti a imprese e famiglie sono rimasti invariati rispetto allo stesso mese dell’anno prima.

La causa principale di questo rallentamento è certamente l’aumento dei tassi; tuttavia bisogna osservare che il percorso per ottenere un prestito in Italia è pieno di ostacoli e  spesso complesso e dispendioso in termini di tempo.

Questo porta a un allontanamento della clientela dal prestito bancario e ad un utilizzo sempre più spinto delle nuove modalità di finanziamento offerte da fintech come Amazon, Paypal e Apple ad esempio.

Il tempo medio per il processo tradizionale di richiesta di un prestito sui segmenti retail e Pmi può durare anche diversi giorni a causa di errori e inefficienze nell’identificazione e presentazione dei documenti necessari, l’istruttoria e la valutazione del rischio poi possono durare anche qualche settimana ritardando l’erogazione fino ad un tempo totale di anche un mese. Il digital lending semplifica la richiesta assistendo il cliente ad ogni passaggio, aiuta la banca a prendere decisioni più rapide e può ridurre il tempo totale a 24/48 ore.

Per questo diventa essenziale puntare ad una reale digitalizzazione del settore.

La maggior parte degli istituti finanziari si sta muovendo verso prodotti di credito digitali ma spesso si scontra con architetture obsolete che rendono il passaggio complicato sia dal punto di vista dell’esperienza cliente sia da quello delle operation della banca.

I team deputati al credito, infatti, spesso non sono dotati degli strumenti necessari per svolgere il proprio lavoro in modo efficiente, disponendo di dati insufficienti e di processi basati ancora su attività manuali. Un primo passo di rinnovamento sarebbe quello di liberare il proprio team di credito dallo svolgimento di attività a scarso valore aggiunto come spiegare “termini e condizioni”, raccogliere e verificare documenti e informazioni sui clienti e standardizzare i dati finanziari.

Secondo i dati di Backbase, circa il 30-40% degli sforzi alla base dell’origine del prestito vengono spesi per attività non fondamentali e automatizzabili anche in modalità self. Solo con un focus lungimirante sulla trasformazione digitale, le istituzioni finanziarie possono rendere questo processo efficiente in termini di costi e sbloccare l’opportunità del prestito digitale.

Non solo, è fondamentale affidarsi ad un partner di fiducia che supporti il processo di digitalizzazione.

In questo momento storico più che mai, ogni banca dovrebbe disporre di un partner tecnologico di riferimento fidato che offra gli strumenti tecnologici più adeguati per digitalizzare totalmente i processi di credito ed eliminare la componente di manualità.

Il modo migliore per reinventare la user experience è attraverso una piattaforma di engagement banking, che possa occuparsi di ogni step, dalla prequalificazione fino alle rate di rimborso.

Passando a un modello basato su piattaforma, sarà possibile eliminare le ridondanze e le inefficienze, far crescere le conversioni e le entrate, ridurre i costi e aumentare l’efficienza. Il tutto completato da un focus sulla personalizzazione, sulla differenziazione e sulla fornitura di esperienze di credito studiate ad hoc per ogni cliente.

L’obiettivo è quello di coinvolgere ognuno di loro in un’esperienza completamente digitalizzata in cui i dati vengono raccolti, convalidati e analizzati in tempo reale. Tempi di risposta lenti, infatti, hanno un impatto negativo sull’esperienza del richiedente e danneggiano i guadagni della banca.

Attraverso l’engagement banking, inoltre, è possibile definire la strategia più adeguata alle specifiche esigenze della banca (e quindi dei suoi clienti) partendo proprio dai punti deboli da modificare. Se, ad esempio, si riscontrasse un tasso di abbandono elevato per le richieste di prestito online, sarebbe essenziale valutare quanto contribuiscono a rendere scadente l’esperienza l’inserimento di dati ridondanti, l’invio manuale di documenti o i lunghi tempi di attesa.

Una piattaforma di engagement banking strutturata risolve questo genere di problema e incentiva la trasparenza, offrendo una chiave per guadagnare la fiducia dei propri clienti.

Una user experience di qualità, infatti, è alla base della costruzione di relazioni solide con i propri clienti, e si alimenta mettendo a disposizione dell’utente le informazioni di cui ha bisogno, rendendolo partecipe di tutti gli step di cui si compone il suo processo e, di conseguenza, offrendogli un modo semplice e sicuro per comunicare con la propria banca”.

A cura di Alessandro Fragapane, country manager di Backbase in Italia